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Automação de Service Desk com GLPI e IA

Integração entre GLPI, n8n e WhatsApp para triagem e distribuição inteligente de chamados

Plataforma que conecta GLPI, n8n e WhatsApp para automatizar a triagem, classificação e distribuição de tickets de service desk, com dashboard web para gestão de técnicos, competências e matriz de prioridade.

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Node.jsExpressMongoDBMongoosen8nDockerPostgreSQLRedisRabbitMQGLPI APIEvolution APIJavaScriptHTMLCSS

Visão geral

Automação de Service Desk com GLPI é uma plataforma de automação de service desk que integra o GLPI (sistema ITSM) a agentes de IA orquestrados pelo n8n e a um gateway de WhatsApp (Evolution API). O objetivo é reduzir o trabalho manual na triagem e distribuição de chamados, permitindo que clientes abram tickets conversando com um bot no WhatsApp e que a classificação e o encaminhamento ocorram de forma automática com base em competências e prioridades configuradas. A API REST em Node.js/Express serve como back-end para um dashboard web e como camada de integração com o GLPI. Ela expõe endpoints para CRUD de técnicos, cargos e competências, além de sincronizar categorias ITIL e entidades do GLPI para o MongoDB local. As configurações de conexão com o GLPI e as regras de automação (categorização e encaminhamento) são armazenadas no banco e podem ser ajustadas pela interface. Os fluxos do n8n implementam três agentes: o BUGBOT, que atende no WhatsApp e cria chamados; o GESTOR CATEGORIA, que classifica os tickets; e o GESTOR SERVICE DESK, que distribui os chamados para os técnicos com base em competências e carga. A infraestrutura auxiliar (PostgreSQL, Redis e RabbitMQ) é provida via Docker Compose para suportar o n8n e a Evolution API. O dashboard web, construído com HTML, CSS e JavaScript puro, oferece telas de login, gestão de técnicos, configuração da matriz de prioridade por entidade e um kanban para acompanhamento dos chamados. A autenticação é feita com hash SHA-256 e tokens de sessão, e a API centraliza a lógica de negócio e a comunicação com o GLPI.

A dor

Times de service desk enfrentam triagem manual demorada, classificação inconsistente de tickets e distribuição desbalanceada entre técnicos. A falta de integração entre o canal de atendimento (WhatsApp) e o sistema ITSM (GLPI) agrava esses problemas, gerando atrasos e retrabalho.

A solução

A plataforma automatiza a triagem e a distribuição de chamados integrando WhatsApp, n8n e GLPI. Um bot com IA conversa com o cliente, cria o ticket no GLPI, classifica automaticamente por categoria e encaminha para o técnico mais adequado com base em competências e prioridade configuradas. Um dashboard web permite gerenciar técnicos, cargos, competências e regras de prioridade.

Abordagem de engenharia

Modelagem de dados integrada ao GLPI

Modelos Mongoose para Admin, User, Cargo, Competencia, Entidade e Config refletem as entidades do GLPI, permitindo sincronização e armazenamento local de configurações.

API REST como camada de integração

Controladores Express expõem endpoints para CRUD e para proxy de consultas ao GLPI, centralizando a lógica de negócio e o tratamento de autenticação.

Orquestração de agentes com n8n

Fluxos do n8n implementam o atendimento via WhatsApp (BUGBOT) e a automação de classificação e distribuição de tickets (GESTOR CATEGORIA e GESTOR SERVICE DESK).

Dashboard web para gestão

Interface em HTML/CSS/JS consome a API para gerenciar técnicos, cargos, competências e matriz de prioridade, além de prover um kanban para acompanhamento.

Infraestrutura de suporte

Docker Compose provisiona PostgreSQL, Redis e RabbitMQ para atender às dependências do n8n e da Evolution API, garantindo persistência e mensageria.

O que o projeto entrega

Integração bidirecional com GLPI via API REST
Automação de triagem e distribuição de chamados com agentes de IA
Dashboard web para gestão de competências e prioridades
Atendimento via WhatsApp com criação automática de tickets

Arquitetura e desafios técnicos

Arquitetura de Automação de Service Desk com GLPI e IA

Plataforma que integra WhatsApp, n8n e GLPI para automatizar triagem, classificação e distribuição de tickets, com dashboard web para gestão de técnicos e regras de prioridade.

Renderizando diagrama...

Desafios técnicos

Orquestração de agentes com n8n em vez de código customizado

Contexto

A automação de triagem, classificação e distribuição envolve múltiplos passos e integrações com WhatsApp, GLPI e banco de dados. Implementar tudo em código Node.js aumentaria o esforço de desenvolvimento e manutenção.

Decisão

Utilizar o n8n como orquestrador de fluxos, com agentes especializados (BUGBOT, GESTOR CATEGORIA, GESTOR SERVICE DESK) representados como workflows visuais. Isso permite iterar rapidamente nas regras de negócio e conectar serviços via nós prontos.

Trade-off

A lógica de negócio fica distribuída entre a API Express e os fluxos n8n, exigindo cuidado com duplicação e consistência. A mitigação é centralizar configurações e regras de prioridade no MongoDB, acessíveis tanto pela API quanto pelos fluxos, e manter a API como fonte única para CRUDs.

Mensageria com RabbitMQ para desacoplamento assíncrono

Contexto

A comunicação entre o gateway WhatsApp (Evolution API) e os agentes do n8n precisa ser resiliente a picos e falhas temporárias, sem bloquear o atendimento.

Decisão

Adotar RabbitMQ como broker de mensagens entre a Evolution API e os fluxos n8n, permitindo que mensagens sejam enfileiradas e processadas de forma assíncrona, com retentativas e desacoplamento temporal.

Trade-off

Aumenta a complexidade operacional (mais um serviço para monitorar) e introduz latência adicional. A mitigação é o uso de Docker Compose para provisionamento padronizado e a configuração de filas duráveis para evitar perda de mensagens.

Persistência híbrida: MongoDB para aplicação e PostgreSQL para o n8n

Contexto

A aplicação precisa de flexibilidade para modelar entidades como competências e configurações, enquanto o n8n requer um banco relacional para armazenar execuções e credenciais.

Decisão

Manter MongoDB como banco principal da aplicação (modelos Mongoose) e PostgreSQL exclusivamente para o n8n, cada um atendendo às necessidades específicas de seu domínio.

Trade-off

Há dois bancos para operar e garantir backup, e não há transações distribuídas entre eles. A mitigação é manter a consistência eventual: a API grava no MongoDB e os fluxos n8n consultam esses dados via API ou diretamente, sem depender de transações cruzadas.

Autenticação simplificada com SHA-256 e tokens de sessão

Contexto

O dashboard web precisa de controle de acesso, mas o escopo do projeto não inclui um provedor de identidade externo ou padrões como OAuth.

Decisão

Implementar autenticação própria com hash SHA-256 de senhas e tokens de sessão gerenciados pela API Express, mantendo a simplicidade e o controle total sobre o fluxo.

Trade-off

SHA-256 sem salt ou fator de trabalho é menos seguro que bcrypt/argon2 para armazenamento de senhas, e tokens de sessão exigem gestão manual de expiração e revogação. A mitigação é restringir o acesso ao dashboard a redes confiáveis e manter a autenticação isolada na camada de aplicação, permitindo evolução futura para um padrão mais robusto.

Sincronização de entidades GLPI para MongoDB local

Contexto

Consultas frequentes ao GLPI para categorias ITIL e entidades podem gerar latência e sobrecarga no sistema ITSM, além de depender de disponibilidade externa.

Decisão

Sincronizar categorias e entidades do GLPI para o MongoDB local, mantendo uma cópia para consultas rápidas e configuração de regras, com proxy para consultas em tempo real quando necessário.

Trade-off

Os dados locais podem ficar defasados em relação ao GLPI. A mitigação é realizar sincronizações periódicas e usar o proxy para operações que exigem dados atualizados, equilibrando desempenho e consistência.

Resultados

Chamados criados e classificados automaticamente a partir de conversas no WhatsApp

Automação da triagem

Encaminhamento de tickets baseado em competências e prioridade configuradas

Distribuição inteligente

Dashboard unificado para técnicos, cargos, competências e matriz de prioridade

Gestão centralizada

Sincronização de categorias ITIL e entidades, com proxy para consultas em tempo real

Integração com GLPI

Stack

Node.jsExpressMongoDBMongoosen8nDockerPostgreSQLRedisRabbitMQGLPI APIEvolution APIJavaScriptHTMLCSS

Temas

#service desk#automação#GLPI#n8n#WhatsApp#IA#Node.js#Express#MongoDB

Vamos conversar sobre a próxima oportunidade.

Infraestrutura, IA aplicada, mobile/edge ou integrações críticas — se o desafio exige profundidade, me conte o contexto.

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